Система заявок поможет упорядочить работу финансовой службы и ничего не забыть

Николаев И.А. — Финансовый директор. — 2011. — № 1.

Как правило, у сотрудников финансовой службы уходит масса времени на взаимодействие с другими подразделениями: получение необходимых документов из отдела продаж, согласование предстоящих платежей, обращения к юристам, которые должны проверить и т.д. При этом некоторые документы теряются в процессе передачи из отдела в отдел, люди забывают о поступивших запросах и задачах, а ответственных потом не найти. В финансовом отделе ГК «Интернест» решили эту проблему, создав систему заявок и их мониторинга, аналогичную тем, которые используются многими IT-отделами.

Справка о компании

Группа компаний «Интернест» основана в 1997 году в Санкт-Петербурге. Компания специализируется на разработке технологических и бизнес-решений в области интернет-маркетинга (AdRiver, «Соловей»). Штатная численность ГК – 150 человек, в финансовом департаменте работает 10 сотрудников. В настоящее время центральный офис, включающий в себя службы разработки, поддержки, а также бэк-офис (финансовый департамент, юридический отдел, отдел персонала, АХО и т. д.), находится в Санкт-Петербурге, два сбытовых подразделения (в статусе филиалов) расположены в Москве.

В ГК «Интернест» взаимодействие сотрудников финансового департамента с другими подразделениями долгое время проходило как у всех: по телефону, по электронной почте, ICQ, при личных встречах. Пока компания была небольшой, эти способы делового общения всех устраивали, так как вопросы решались быстро и без лишней бюрократии. Когда же бизнес стал разрастаться (было организовано несколько новых отделов и открыты два филиала в Москве), решение текущих рабочих вопросов стало серьезной проблемой сразу по ряду причин.

Во-первых, по мере роста численности финансового департамента сотрудники других подразделений зачастую не знали, к кому именно следует обращаться с теми или иными вопросами. В результате, все со своими просьбами шли, конечно же, к главному бухгалтеру, либо к тем специалистам, которые не имели ни какого отношения к возникшей проблеме. Мягко говоря, подобные ситуации создавали довольно нервозную обстановку в коллективе. Во-вторых, при непосредственном обращении к сотрудникам финансового департамента всем остальным приходилось полагаться на их обязательность и пунктуальность: не забудет, не удалит случайно электронное письмо, не уйдет внезапно в отпуск и т. д. Однако, финансовые специалисты тоже люди. Разумеется, что-то забывалось в ворохе рабочих проблем, терялись письма и т.д. В-третьих, проконтролировать корректную обработку (исполнение) всех поступивших в финансовый департамент запросов финансовый директор не мог.

Все перечисленное заставило искать решение, которое позволило бы упорядочить взаимодействие сотрудников финансового департамента с другими подразделения группы, обеспечить оперативность и качество решения задач, поступающих в департамент. И такое оно было найдено. Им стала информационная система Trac, кстати, распространяемая бесплатно, на тот момент уже активно применявшаяся в других подразделениях "Интернеста": в отделе разработки, системного администрирования и др.

Личный опыт

Ольга Данько, главный бухгалтер ГК "Интернест"

До внедрения описываемой в статье технологии, правила общения с коллегами имели ряд серьезных недостатков. Сотрудники должны были ставить в копию письма своего непосредственного руководителя (финансового директора или главбуха). Но иногда сотрудники ведут переписку, которая кажется им не совсем деловой или просто неважной (хотя часто там обсуждаются рабочие вопросы), либо общаются через личную почту. Тогда руководитель теряет часть информации и при возникновении конфликтной ситуации (в том числе с контрагентами), не может реагировать и принимать решения. Требуется дополнительное время для сбора информации.

Позже, был создан общий ящик, через который велась вся внутренняя деловая переписка. Однако в нем скапливалось огромное количество писем, адресованных разным сотрудникам. Сортировать их по папкам было крайне сложно, так как тема письма не всегда отражала суть проблемы. Поэтому оперативно поднять переписку по конкретному вопросу было практически невозможно. К тому же не было гарантий, что сотрудник до конца выполнит задачу, не забудет о ней либо передаст другому специалисту на время своего отсутствия. Некоторые обращения оставались без ответа из-за отсутствия конкретного адресата, что вызывало массу недовольства.

Как организовали работу с заявками

Trac – это система управления проектами, реализованная в web-интерфейсе (то есть для работы с ней достаточно любого интернет браузера), изначально ориентированная на использование разработчиками программного обеспечения. Работу с ней можно проиллюстрировать на простом примере. Системный инженер из IT-отдела направляет в финансовый департаменту заявку на оплату счета за поставку комплектующих. Пошагово действия в системе будут выглядеть так.

Инженер в системе в свободной форме пишет письмо (так называемый тикет) на специально выделенный почтовый ящик (собственно это содержание тикета). В нем он сообщает о необходимости оплаты счета и прикладывает его электронной форме. Как правило, это отсканированное изображение в формате JPG или PDF (по сути, формат не имеет значения). Далее. Система регистрирует письмо и направляет системному инженеру уведомление с указанием присвоенного тикету номера и прочей необходимой информацией (интернет ссылка перейдя по которой можно посмотреть состояние работ, фамилия исполнителя в финансовом департаменте и т. д.). В дальнейшем все изменения по письму (передача другому сотруднику финансового департамента, смена приоритета исполнения, исполнение) сопровождаются такими уведомлениями.

Такое же уведомление направляется финансовому директору, который открывает письмо, изучает содержание заявки (см. рис.) и предпринимает одно из следующих действий:

• если запрос направлен не по адресу (например, вместо отдела маркетинга в финансовый департамент) – ставит отметку "невыполнимо";
• если письмо дублирует созданное ранее и содержащее точно такую же задачу (а такое периодически случается) – указывает "повтор";
• если запрос адресован лично ему, акцептует тикет (выставляет статус принято), выполняет заявку и закрывает тикет с отметкой "выполнено";
• наконец, если выполнение заявки следует поручить другому сотруднику финансового департамента, назначает ответственного (выставляется статус "делегировано").

В случае с заявкой на оплату, поступившей от системного инженера, тикет переадресовывается сотруднику, который занимается оплатой счетов. Тот в свою очередь, получает на свою электронную почту письмо с уведомлением о новой задаче. Сотрудник открывает тикет, изучает его содержание. Поскольку вопросов по сути поставленной задачи у него нет, он акцептует тикет и приступает к выполнению работ по оплате счета. Естественно, перед тем как платежка уйдет в банк, присланный счет проверяется на корректность и наличие соответствующей суммы в бюджете IT-отдела.

После оплаты счета исполнитель платежа указывает дату и номер платежного поручения в тикете и "возвращает" его финансовому директору на проверку (статус "на проверке"). Руководитель финансового департамента убеждается в том, что поставленная задача решена корректно, после чего закрывает тикет (статус "закрыт").

Справка о системе Trac

Trac разработана компанией Edgewall Software в форме свободного программного обеспечения. Распространяется по лицензии BSD license (любое использование системы, в том числе коммерческое, абсолютно бесплатно), и может свободно дорабатываться пользователем. Система написана на языке Python, поддержка и администрирование системы (при наличии в штате соответствующих специалистов) не требуют значительных затрат. Единственный недостаток, система англоязычная.

Преимущества системы тикетов

Такая длинная цепочка действий на первый взгляд кажется слишком громоздкой, но на практике обработка простых писем-тикетов занимает считанные минуты. При этом выигрывают все участники. Инициатор заявки в любой момент может узнать, на каком этапе находится решение его вопроса, какой сотрудник им занимается, и есть ли какие-либо затруднения в выполнении поставленной задачи. Кроме того, это дополнительная страховка от «человеческого фактора» – вопрос не забудут, исполнитель не заболеет и т. д. Финансовый директор полностью контролирует работу своих сотрудников. Все вопросы проходят через него, он может оценить загруженность подчиненных, а также анализировать наиболее часто возникающие проблемы, с которыми к его департаменту обращаются другие отделы, а также оценить скорость и качество работы своего подразделения. Не в проигрыше и рядовые специалисты финансового департамента. К ним поступают только те вопросы, которые касаются непосредственно их компетенции. У них есть возможность в удобном форме видеть свои задачи, при необходимости передавать их коллегам, а также взаимодействовать с инициатором письма.

Еще одно преимущество такого подхода - в системе есть база данных, которая хранит все задачи, как выполненные, так и текущие. Это позволяет вернуться к ним и проанализировать эффективность и результаты выполнения. За счет автоматического указания времени изменения статуса тикета (инициирован, акцептован, обработан, закрыт), можно обнаружить «узкие места». А еще отлавливать задачи и проблемы, повторяющиеся с завидной регулярностью, и вырабатывать для них универсальные решения. В ГК «Интернест» наиболее часто тикеты инициируются по следующим темам:

• оплата счетов поставщиков. Причем помимо непосредственной оплаты, тикеты со счетами впоследствии используются бухгалтерией. Например, когда от поставщиков, которым была произведена оплата, не поступили первичные документы (акты, счет-фактуры и т. д.). Тогда бухгалтерия заново открывает соответствующие тикеты и обращается к инициаторам с просьбой получить необходимые документы от контрагентов.
• вопросы по заработной плате. Достаточно часто на зарплатные карты сотрудников поступают суммы, которые не совпадают с их ожиданиями, что обычно вызывает довольно бурную реакцию. Соответственно, в дни выплаты зарплаты письма с вопросами «Почему на карточке именно столько?» - самые популярные. Такие тикеты сразу переадресовываются бухгалтеру по заработной плате, а он, в свою очередь, в течение часа–полутора анализирует начисления сотрудника и направляет ему соответствующие комментарии по зарплате.
• взаимодействие с клиентами. Формирование и отправка актов сверок, оформление, корректировка и проведение в системах учета первичных документов, вопросы по взысканию дебиторской задолженности – все аспекты взаимодействия отделов продаж с клиентами, если в них вовлечен финансовый департамент, проходят через систему Trac.

В настоящее время Trac, помимо финансового департамента, используется во многих подразделениях ГК «Интернест»: юридический департамент, отделы маркетинга, персонала, системного администрирования, разработки, тестирования, группы по внедрению системы менеджмента качества. Это хорошее подтверждение универсальности концепции, лежащей в основе системы.

Что убедит бухгалтерию, что лишняя трата времени избавит от проблем в будущем

Ольга Данько, главный бухгалтер ГК "Интернест", о проблемах периода перехода на систему тикетов

Бухгалтерия, по определению, – подразделение консервативное и осторожное. Особенно это касается нововведений, которые могут повлиять на привычный уклад работы. Но бухгалтерский учет без взаимодействия с коллегами из других подразделений невозможен. А любой сбой неизбежно влияет на многие показатели деятельности компании.

Сообщение о введении системы тикетов в финансовом департаменте вызвало неоднозначную реакцию у всех его сотрудников, включая и меня как главного бухгалтера. Опасения были связаны с тем, что придется тратить уйму времени на переписку, огда как тот или иной вопрос можно быстро решить, например, по телефону.

Главная проблема при переходе финансового департамента на работу через Trac – приучить сотрудников других отделов обращаться в финансовый департамент по любым вопросам исключительно при помощи писем-тикетов. Это потребовало времени и терпения. Разумеется, вначале все продолжали писать запросы на электронную почту либо просто звонили.

Надо признать, что когда систему только поставили, решение даже самых банальных задач отнимало больше времени, чем раньше. К тому же, сотрудники понимали, что переписка читается и анализируется руководителями, поэтому им приходилось работать над собой, учиться конкретнее выражаться, следить за стилем, да еще и орфографией. Оценить все достоинства Trac в полной мере мы смогли через 3–4 месяца с начала внедрения.

В настоящее время Trac, безусловно, неплохо экономит рабочее время, позволяет быть в курсе всех проблем и задач, поставленных перед подразделением, исключает эмоциональную составляющую в общении с коллегами из других подразделений, позволяя сосредоточиться на сути вопроса.